こんにちは。2024年最後のブログ投稿は、サービスについてです。政府の働き方なんちゃら（笑）とか人手不足とかの影響で、サービスを提供する企業が、社内に目を向けがちです。これは、大企業では、ある意味OKなんですが、中小企業はとっても注意が必要です。このあたりを書いてみます。

中小企業の社長に向けて、私の経験をもとにお伝えしたいのは、「サービスはお客様のためにある」というシンプルな原則をいかに深く理解し、実践できるかが事業の成長を大きく左右するということです。この基本を忘れ、サービスが会社や社長自身の都合に偏ってしまうと、どんなに優れたビジョンがあっても事業はうまくいきません。

サービスを提供する際、まず考えるべきことは「お客様は何を求めているのか？」です。これは単に「安い価格」や「高い品質」といった表面的な要素だけではありません。たとえば、物流の仕事であれば、ただ荷物を運ぶだけではなく、お客様がどのような状況でその物流サービスを必要としているのか、その背景や課題を知ることが重要です。

前職時代に、こんな経験がありました。ある顧客が「納品を1日早めてほしい」と希望してきたとき、私たちのスケジュール上ではかなり厳しい状況でした。しかし、「早く届けることでその顧客のプロジェクトが成功する」という背景を知り、無理をしてでも対応しました。その結果、そのお客様は長期的なパートナーになり、業績にも大きなプラスをもたらしました。

■会社都合のサービスはとってもリスキーなんですよね。

一方、会社の利益や効率を優先してお客様の要望を無視した場合、顧客満足度が下がり、最終的には取引がなくなる可能性があります。たとえば、「自社の手間が増えるからこのオプションは提供しない」という姿勢をとれば、顧客は他のサービスに目を向けるでしょう。

このような状況を避けるためには、「サービスの主役は顧客である」ということを常に意識する必要があります。顧客の満足度を上げることでリピート率が高まり、結果的に会社の利益にもつながります。

サービスの本質は、顧客との信頼関係を築くことです。信頼は一朝一夕には得られませんが、失うのは一瞬です。たとえば、約束した納期を守る、細かいニーズにも耳を傾ける、トラブルが起きたときに迅速に対応するなど、小さな行動の積み重ねが信頼を作り上げます。この信頼があれば、多少の問題が起きたとしても、顧客は許容してくれることが多いのです。

 ■ 社長の視点を切り替えることの大切さ

どうしても「利益を上げること」「会社を安定させること」に意識が向きがちです。しかし、その視点に囚われすぎると、お客様のための行動が後回しになりかねません。社長自身が常に「お客様のためにこのサービスは本当に役立っているのか？」を自問し、現場と連携をとることが重要です。

そして、お客様のためのサービスを磨き続けることが、結果として会社のブランド力を高めます。顧客が満足し、信頼が積み重なれば、その口コミが新しい顧客を呼び込みます。会社というのは、リピート顧客や紹介は非常に重要な成長要素です。紹介されないサービスは、サービス自体の見直しと営業のやり方の改善が、必要かもしれませんね。

サービスはあくまでお客様のためのものです。会社の利益を考えることも必要ですが、それは顧客満足の上に成り立つものです。お客様の課題を解決し、期待を超えるサービスを提供することが、会社の発展への最短距離です。「お客様第一主義」を肝に銘じて、事業を成長させていきましょう！

メディアの人手不足とかで騒ぎたてるのを横目で見ながら、サービスの見直しを重点的に行ってみては、いかがでしょうか？新年を迎えるにあたり熟考しながら、参考にしてみてくださ～い(^_-)-☆

それでは、良いお年をお迎えください。