企業を率いる社長にとって、顧客との信頼関係は会社の成長のための重要な要素です。しかし、現場との距離が広がると、顧客の声が経営陣に届きづらくなりがちです。

今日は、そのことについての私なりの見解を書いてみます。

よく耳にするのが「現場のことは担当に任せている」という言葉。社長が「任せる」を過度に実行しすぎると、いつの間にか社内の状況に疎くなってしまいます。

1. 任せることと、任せすぎの境界線を知る

任せることは、部下の成長に欠かせません。責任を与えることで、部下は業務の意義を感じ、自発的に行動するようになります。しかし、任せすぎは違います。任せるあまり、経営陣に情報が上がってこない状況が生まれると、現場の温度感を理解できなくなり、顧客からのクレームが見えなくなります。社長は、どこまで任せるか、そしてどこで情報を吸い上げるか、そのバランスを見極めることが求められます。

2. 現場を知らなくなることのリスク

社長が現場から遠ざかると、問題が大きくなってからしか耳に入ってこなくなります。現場に深く関わらないことで、日々の細かな問題や顧客の不満、社内の人間関係の悩みといったリアルタイムの情報を見逃すリスクが生じるのです。定期的に現場に足を運ぶ、従業員と率直に話す機会を設けるなど、現場に触れる時間を確保することが、クレームが大きな問題となる前に防ぐ鍵となります。

3. 社長は一番の成長者であれ

社内で最も勉強しているのは社長であるべきです。社長が現場や顧客について勉強し続け、情報のアンテナを張っていることで、従業員も情報を提供しやすい雰囲気が生まれます。反対に、社長が勉強を怠り、現場のことを理解しない状態が続けば、従業員は「話しても仕方ない」「どうせ聞いてもらえない」と感じてしまいます。つまり、社長が現場に対する理解を深める姿勢を持つことで、リアルタイムで情報が上がりやすい風土が整うのです。

4. 普段の言動が情報共有の質を決める

社長の普段の態度や言動が、情報共有の質に直接影響を与えます。もし社長が普段から「何でも任せているから大丈夫」といった姿勢でいると、部下は「報告しなくても良い」という考えになりがちです。しかし、社長が現場や顧客の意見を積極的に求める姿勢でいれば、従業員も重要な情報をリアルタイムで共有しようとします。部下が成長するためには任せることも大切ですが、あくまで「見守る」形で、必要な情報は随時吸い上げるようにするべきです。

5. 社長の仕事は「お客様を知ること」

社長がやるべきことは、ただ指示を出すことではなく、顧客とサービスの間にどんな課題があるのかを知り、改善を導くことです。そのために、直接顧客と話す機会を作るのも一つの方法です。経営の最前線で顧客の要望やクレームに直接耳を傾けることで、リアルタイムで改善すべき点が浮かび上がり、それを即座に対応することで顧客との信頼関係が強化されます。

 

「社内の問題をどれだけ把握しているか」を意識することで、企業の成長は加速します。情報共有を妨げない姿勢、従業員と共に成長する社長自身の努力など、社内の問題や顧客のクレームも素早く対応できるようになります。経営者として成長を続け、スタッフに寄り添う姿勢を持ち続ければ、信頼できる組織づくりも自然と進むのではないでしょうか？

追伸：社内のスタッフとことを従業員や社員、パートと呼ぶ社長さんは少なくありません。本当に自分自身の成長と現場への感謝を常に意識している社長さんは、社内で働く人をスタッフと呼ぶ傾向にあります。普段の言動にも、意識は表れますからね～(^_-)-☆