こんにちは。

今回は、お客様へ提供しているサービスへの改善に注力した組織運営をしているか？についてです。

自社の儲けを出すことは、企業としてとても大切なことですが、”儲け”ばかりに目をむけがちになる企業は少なくありません。予算をたてると、予算を達成することばかりの思考になり、目の前のお客さまの不満が少しづつ溜まっているのを見過ごしてしまうこともあります。

今日の売上をつくってくれているのは、目の前のお客さまがサービスを利用してくれているからです。

円安、人手不足により、世の中派がサービス提供者となるサービサーが便乗値上げです。値上できない会社はつぶれてしまうとまで言う方もメディアなどで多く見かけるようになりました。（値上できない～の情報を出す方も便乗情報出しのような気がしていますが）

たしかに、日本はサービスの質が海外に比べて良いのに、サービス単価が安すぎると私も昔から感じています。

でも日本だけでビジネスを長く行っていると、サービサーの品質が良くて安いサービスを提供することで、利用者を育ててしまっていることも、否めません。本来であれば、サービサーがきちんとサービスを磨き上げ顧客を選別したり顧客としてのマナーなどを教育するのが、本来のビジネスであるべきと感じています。

そういえば、20代のときに地方のひっそりと営業している居酒屋さん（リブステーキが評判）の店主は、働かない者はお客じゃないと言って、仕事に一生懸命な方や夢を必死で追いかけてる人にとてもやさしく接してくれています。そのお店は今でも営業しています。ここの店主は、顧客の選別しているから、小さな居酒屋で広告費用もかけないでも、いまだに人気のある居酒屋さんです。顧客の選別しているお店は、飲みに伺ってもとても居心地が良いものです。

顧客の選別をしないで、安さだけで勝負してきたサービサーは、ものすごく反省しないといけないのですが…。

とはいえ企業も生き残っていかないといけないので、値上げは大切なことだと考えてます。しかし、顧客も値上げの具体的で明確な理由がないと、値上げを了承しがたいのは事実です。（事業資金で金融機関から借り入れをするときは、具体的で明確な事業計画書とかないと借り入れができないのと同じ理由です）

なので、自社のサービスをもう一度、見直すことが大切なのです。

見直しは年間行事のように行う必要があり根気が必要なので、後回しや現状のサービスレベルのまま、ほおっておく企業も多いのも事実です。

サービスを徹底的に見直し、目の前のお客様に満足してもらえるサービスを改善し続ける先には、値上げ交渉が楽になるヒントがたくさんあります。社会環境の変化したからで便乗値上げでは、顧客との交渉はとても難しいと感じています。特に中小企業はねえ～。

この記事を書いているのは、5月1日です。明後日からゴールデンウイーク後半の４連休。値上で苦戦している会社の経営幹部の方は、人手の多い混んでる街に出かけることより、2～3年先を見据えた自社のサービス改善にじっくり考える時間を取ってみてはどうでしょうか？

きっと連休明けから、思考のよい状態で仕事に取組めるのではないでしょうか(^_-)-☆